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Objectif client
Objectif Client les 7 clés d’une expérience client réussie…
Aujourd’hui, il n’appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident ! Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d’affaires classiques du B2B et du B2C, marque l’avènement d’une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu’ils sont disposés à payer. En s’appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privée, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des «sept besoins fondamentaux des clients». Susceptible d’être mise en œuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d’excellence, et donc durable, avec vos clients
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Marketing Management
Découvrez le marketing management de Kotler, nouvelle génération, la 16e édition du best-seller mondial du marketing !
Entièrement revu, l’ouvrage reflète les réalités marketing les plus actuelles :
un nouveau format qui fait la part belle aux illustrations, schémas et campagnes marketing ;
de nouveaux cas d’introduction de chapitres dédiés aux marques et entreprises en pleine croissance et porteuses d’innovation : Yuka, Tesla, Echo, Orange Bank, Netflix ou encore Asos ; plus de la moitié des cas finaux renouvelés et tous les autres actualisés;
de nombreux exemples et cas de secteurs très divers, depuis des nouvelles enseignes de distribution comme Day by Day ou Nyx, jusqu’à des exemples sur l’économie du partage comme Vestiaire Collective, Waze ou Vinted, des start-up comme Devialet, Frichti ou Doctolib, des PME comme Veja, Babolat ou Ricola, sans oublier des marques établies comme Apple, Sephora, Hermès, ou Air France ;
un accent mis sur l’émergence des nouveaux géants chinoiscomme Alibaba, TikTok ou Wish ;
une place particulière consacrée aux pratiques RSE et à l’éthique et une intégration du marketing digital comme jamais opérée dans les éditions précédentes ;
des développements plus approfondis sur les dernières avancées en recherche et les best-practices dans les domaines des big data, des objets connectés, de l’open innovation, de l’innovation durable, du nudge, du design thinking, du phygital…14500CFAMarketing Management
14500CFA -
Les outils des géants
Cet ouvrage regroupe des entretiens avec des personnalités mondiales menés par Tim Ferriss dans le cadre de son célèbre podcast. Parmi ses invités, Arnold Schwarzenegger, Jamie Foxx ou Kevin Costner mais aussi Paulo Coelho, Jack Dorsey (fondateur de Twitter), Ed Catmull (cofondateur du studio Pixar) et beaucoup d’autres. En vous livrant des conseils pratiques testés et adoptés par les plus grands, l’auteur de La « Tribu des mentors » vous permettra de révolutionner votre quotidien pour devenir à votre tour un « géant »
9500CFALes outils des géants
9500CFA -
L’égo est l’ennemi
Déjouant les plans de carrière des talents les plus prometteurs, menant des fleurons de l’économie à leur perte, l’ego est l’ennemi principal de nos ambitions. En début de carrière, il entrave l’apprentissage et le développement des talents. Avec le succès, il peut aveugler et semer des problèmes futurs. En cas d’échec, il amplifie chaque coup et rend la récupération plus difficile. À chaque étape, l’ego bloque le chemin vers le succès et empêche la résilience. En puisant dans les sagesses les plus anciennes qui nous ont toujours mis en garde contre les dangers de l’ego, Ryan Holiday nous aide à l’identifier et à le désamorcer avant qu’il ne nous détruise.
Biographie de l’auteur
« Ryan Holiday est l’un des penseurs les plus fins de sa génération, et ce livre est son meilleur. » Steven Pressfield, auteur de La guerre de l’art « Ryan Holiday montre comment nous pouvons gérer et apprivoiser cette bête intérieure, pour pouvoir nous focaliser sur ce qui est le plus important réaliser le meilleur travail possible. » Robert Greene, auteur du best-seller international Power.8000CFAL’égo est l’ennemi
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Le pouvoir de la Vulnérabilité
le pouvoir de la vulnérabilité
Nous avons en horreur la vulnérabilité. Nous voulons être parfaits, puissants, sûrs de nous. Nous croyons que la distance, la froideur, l’inaccessibilité et la maîtrise contribuent à notre prestige. Que nous serions mésestimés si nous venions à être trop ouverts. Nous adoptons l’anxiété en tant que style de vie, la productivité en tant que valeur essentielle, et le perfectionnisme en tant qu’idéal.
Et si la vulnérabilité n’était pas une faiblesse, mais au contraire signe de force et de courage ? Car à trop vouloir être parfaits, nous avons peur de l’échec et éprouvons un sentiment d’insuffisance. Nous endossons notre armure avant de pénétrer dans l’arène de la vie, en sacrifiant des relations et des opportunités qui ne reviendront pas. Nous gaspillons un temps précieux en tournant le temps à nos dons merveilleux.
Alors plutôt que de rester assis sur le banc de touche, et d’émettre sans cesse des jugements et des conseils, mieux vaut oser se découvrir et accepter d’être vulnérable. Vivre de manière entière, en troquant le culte du contrôle contre le lâcher-prise et l’ouverture émotionnelle.
Oser être vulnérable, c’est cela le courage.8000CFALe pouvoir de la Vulnérabilité
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Le MBA visuel
Le MBA visuel : les cours de business school tout en images! Jason Barron
Présentation de l’éditeurComment prendre contact avec les clients, lire un rapport financier, lancer une start-up, mettre en place une organisation d’entreprise performante, obtenir des résultats, motiver les salariés, ou encore réussir sa carrière ? Ce guide ludique et pédagogique répond à toutes ces questions et bien plus encore. Que vous n’ayez jamais étudié dans une école de commerce, que vous en soyez diplômé ou que vous y soyez actuellement étudiant, ce cours de business illustré est fait pour vous. Deux ans de business school, 516 heures de cours, compilés dans ce livre, et ce, pour une fraction du prix !
Biographie de l’auteur
Jason Barron a passé 86 jours en classe, a réalisé de nombreux travaux personnels et a dépensé des dizaines de milliers de dollars pour terminer son MBA à la BYU Marriott School of Business. À partir de ses notes, il a illustré chacun de ses cours, résumant les concepts étudiés en images. D’abord auto-édité, son livre est aujourd’hui un best-seller international.8000CFALe MBA visuel
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La force des Discrets
la force des discrets
La solitude n’est pas à la mode. Ni les introvertis. Le monde des affaires et de la culture appartient à ceux qui parlent haut. L’homme idéal est sociable, a le goût du risque, sait travailler en équipe. Le discret, le timide est presque suspect, son caractère n’est pas adapté à notre monde. L’essentiel est de n’être jamais seul. Susan Cain a mené une enquête passionnante sur l’histoire et les raisons de cette domination. Comment l’extraverti a-t-il progressivement pris le pouvoir ? Comment est-on passé d’une « culture de caractère » à une « culture de personnalité » ? Elle démontre avec des exemples, Chopin, Darwin, Gandhi, Gates, Wozniac…, et en puisant dans les dernières recherches des psychologues, des anthropologues, des sociologues…, comment la créativité des introvertis rayonne sur les entreprises, les arts et même la politique. Non, le brainstorming ne donne pas de meilleurs résultats que le travail solitaire. Non, les banques dirigées par des chefs charismatiques ne génèrent pas des résultats supérieurs à celles animées par les patrons plus discrets. Non, les grandes avancées politiques n’ont pas été réalisées par les plus forts en gueule… Susan Cain prouve même le contraire. Elle s’appuie aussi sur des examens du fonctionnement du cerveau qui tendent à prouver que les introvertis recherchent le calme, car ils enregistrent les stimulations du monde extérieur avec une intensité accrue. Elle rassemble aussi des conseils pour les parents et les professeurs qui ont à faire à des enfants introvertis afin de les aider à profiter de leur sensibilité et à ne pas les faire tomber dans une certaine tendance à la victimisation. 30 à 50 % de la population occidentale serait composée d’introvertis. Le livre de Susan Cain nous apprend à mieux les comprendre.
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La crise de l’eau Guide pratique pour une gestion
la crise de l’eau Guide pratique pour une gestion durable- Brian Richter
Qu’est-ce qu’une pénurie d’eau ? Où sévit-elle ? Que peut-on faire pour y remédier ? D’un niveau scientifique très abordable, ce livre donne une vue d’ensemble des pays victimes de ce phénomène et offre outils et solutions pratiques pour lutter efficacement contre la raréfaction des ressources en eau. Seule une action concertée des pouvoirs publics, de la société civile et du secteur privé permettra de mobiliser les moyens nécessaires pour surmonter le défi. « L’eau est la responsabilité de tous », souligne Brian Richter.
Biographie de l’auteur
Brian Richter est le directeur de la division « Stratégies Globales pour l Eau Douce » de l organisation internationale The Nature Conservancy, où il promeut l utilisation durable de l eau et de sa gestion avec les gouvernements, les entreprises et les collectivités locales.
5000CFA -
Intégrité morale et vie publique
intégrité morale et vie publique : L’ouvrage propose une suite de variations sur le même thème : l’intégrité dans l’exercice d’une charge publique. Ce faisant, l’auteur choisit de s’intéresser aux individus plutôt qu’aux institutions et fait de la responsabilité individuelle une notion centrale. Patrick Dobel nous rappelle que l’intégrité morale, ou la capacité d’allier la réflexion à l’action dans le souci du bien commun, est la première qualité du détenteur d’une charge publique, et que la responsabilité en est le pivot.
La politique exerce sur la morale une action corrosive. L’idéalisme et l’intégrité se rongent sous l’acide du pouvoir, de l’opposition, de la fustration, de l’inachèvement et de la contrainte. Dérangeant paradoxe, les obligations morales qu’impose l’exercice zélé du pouvoir peuvent engendrer plus de mal que de bien. L’avidité, l’agressivité, la trahison et les limites mêmes de la nature humaine peuvent faire naître la rancune, l’esprit de vengeance, la violence et la recherche faustienne du pouvoir pour le pouvoir.
5000CFAIntégrité morale et vie publique
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ÊTRE EN ACCORD AVEC SOI-MÊME
Être en accord avec soi-même William Ury : Ce nouveau livre de William Ury constitue une suite logique au best-seller mondial Comment réussir une négociation, grâce auquel des millions de lecteurs ont appris à passer d’une logique d’affrontement sans issue à celle du gagnant-gagnant. Suite indispensable, car, comme l’explique l’auteur, sa longue pratique du conseil en négociation lui a révélé l’importance d’une étape préalable et essentielle au succès de sa méthode, celle de l’accord intérieur.
En effet, bien souvent, l’obstacle majeur dans une relation compliquée, le pire ennemi à la table d’une négociation délicate, ce n’est pas l’autre, c’est nous-mêmes. Un défaut d’estime ou d’acceptation de soi, des déceptions mal surmontées, une fermeture intérieure aux possibilités offertes par tous les événements heureux ou moins heureux de la vie… Tous les comptes que nous n’avons pas réglés avec nous-mêmes viennent polluer nos relations et nos discussions avec les autres.
Pour obtenir le » oui » d’autrui, il nous faut d’abord savoir dire oui à nous-mêmes, à notre vie et au monde. Ury propose ici la méthode qui mène à cet accord intérieur. Au-delà du bénéfice qu’il apportera à tous ceux qui doivent mener des discussions difficiles, ce livre est aussi une revigorante invitation à vivre mieux tout simplement.
7500CFAÊTRE EN ACCORD AVEC SOI-MÊME
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DISRUPTEUR , LE PDG D’AMAZON MOT A MOT
Dirigeant emblématique d’Amazon, le plus grand site de e-commerce mondial, Jeff Bezos fascine ou dérange. Vous découvrirez dans cet ouvrage la vision de cet homme, volontairement disrupteur, sur un éventail de thématiques diverses et actuelles.
Cet ouvrage présente ainsi plus de 500 de ses citations, classées en onze catégories qui vont :
• des créations de Jeff Bezos comme Amazon, le Kindle ou Blue Origin, leader dans la recherche pour développer le vol spatial privé ;
• à des sujets plus axés sur l’entreprise et le management ;
• l’entrepreneuriat et l’innovation ;
• pour se conclure par des leçons de vie.
Une biographie chronologique exhaustive clôt l’ouvrage. À travers ses citations, il livre les clefs qui font d’Amazon le leader incontesté sur le marché.Issu d’années d’entretiens, de déclarations publiques et de couvertures médiatiques, ce « mot à mot » du PDG d’Amazon offre un florilège d’idées stimulantes qui invitent à l’action. Il livre un regard incomparable sur la pensée de l’un des visionnaires les plus extraordinaires du e-commerce, qui s’est toujours attaché à améliorer la vie des gens au quotidien dans une logique d’innovation permanente.
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DE LA PERFORMANCE A L’EXCELLENCE
De la performance à l’excellence Jim Collins : Pourquoi certaines entreprises décollent-elles soudain pour rejoindre le peloton de tête ? Qu’est-ce qui les différencie de leurs concurrentes ? Et peut-on étendre à d’autres les principes dont elles se sont inspirées ?
Pendant cinq ans, Jim Collins et son équipe de chercheurs se sont attelés à cette vaste question pour débusquer le secret de la conversion à l’excellence. Onze entreprises, retenues pour leurs performances boursières très supérieures à celles de leur secteur, ont été comparées à leurs concurrentes. Les conclusions qui en ressortent sont étonnantes : loin des stratégies flamboyantes, menées à grand renfort de communication, la transition vers l’excellence s’est faite discrètement, sans stratégie préalable, sous l’impulsion de leaders au profil modeste. Plutôt que d’imposer leur vision, ces derniers ont cherché les meilleurs collaborateurs. Puis, ils ont encouragé un débat intense et permanent au sein de l’entreprise. Ce qui a payé ? Le choix d’un concept simple guidant l’activité de l’entreprise, la détermination sans faille des dirigeants à le mettre en œuvre, une discipline de fer d’abord appliquée au sommet de la hiérarchie.
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